עבור לתוכן העמוד
דלג על עבור לתוכן העמוד

אמנת שירות

בעקבות החוזר לגופים מוסדיים 2011-9-7 מיום 8.8.2011, החל מ- 1 בינואר 2013 הפול מפרסם לציבור את "אמנת השירות".

 

אמנה זאת מהווה הצהרה ביחס לשירות לציבור שתגדיר בין היתר, את יעדי השירות. באמנה זו מתחייבת החברה לרמת השירותים לציבור לקוחותיה.

ביטוח הפול הינו ביטוח חובה אשר תפקידו להנפיק ביטוח חובה לכל דורש ללא זכות סירוב ע"פ תעריפים שנקבעים על ידי המפקח על הביטוח ומפוקחים על ידו.

הגדרות

"אמנת שירות" – הצהרת כוונות ביחס לשירות שניתן על ידי ארגון נותן שירותים לבין ציבור לקוחותיו.

"לקוח" – מבוטח, תובע או מי מטעמם.

"החברה" – התאגיד המנהל של המאגר לביטוח רכב חובה ("הפול") בע"מ.

"הפול" – הביטוח המשותף אשר נמכר על ידי החברה לכיסוי הביטוח השיורי  לפי תקנות ביטוח רכב שיורי.

"סניף הפול" – משרד כמשמעותו בתקנות ביטוח רכב שיורי.

"תקנות ביטוח רכב שיורי" – תקנות ביטוח רכב מנועי (הסדר ביטוח שיורי ומנגנון לקביעת התעריף),
תשס"א-2001.

"החוזר" – חוזר 2011-9-7 הנושא את הכותרת: "שירות ללקוחות גופים מוסדיים".

"תקופת שיא" – תקופות עומס החלות במיוחד לאחר חופשות ארוכות וחגי ישראל.

תפיסת השירות

הפול שואפת לספק חווית שירות חיובית, בכל פעילות המתקיימת עם לקוחותיה, השירות שיינתן יהיה אמין, מקצועי אדיב והגון
תוך שמירה על פרטיותם .

כללי

החברה רואה בקבלת פניות ישירות של לקוחות בכתב (בדואר ישראל ובפקס)  כדרך פניה יעילה, ברורה ומדויקת על מנת לעמוד על צורכי הלקוח ונסיבות פנייתו

ובכך לתת לו את המענה ההוגן והמתאים ביותר לפנייתו.

 

איך ניתן להגיע אלינו?

משרדי הנהלת הפול נמצאים בראשון לציון, השירות ניתן באמצעות סוכני הביטוח או בסניפים. לפול פריסה של שבעה סניפים ברחבי הארץ. מידע מפורט אודות כתובות ,

טלפונים וזמני  קבלת קהל מפורסם באתר האינטרנט של הפול www.pool-act.org.il .

אתר אינטרנט מתעדכן באופן שוטף ומאפשר קבלת מידע מגוון, הורדת טפסים, בדיקת תעריפים, מחשבון.

 

קבלת שיחות במחלקת פוליסות בימים א'-ה' בין השעות 08:00-17:00. החל משעה 17:00 וביום ו'

ניתן להשאיר הודעה במוקד טלפוני חיצוני.

 

קבלת שיחות במחלקת תביעות בימים א, ב, ד,ה בין השעות :08:30-12:30

 

בערבי חג  החברה עובדת 5 שעות, בחול המועד החברה סגורה למעט תורן במחלקת פוליסות ומיחשוב

 

ניתן  לרכוש פוליסות ביטוח ולברר תעריפים בסניפי הפול.

הסניפים ת"א, ב"ש חיפה, נתניה וירושלים פתוחים בין השעות 08:30-13:00

 

סניף ערערה יעבוד כרגיל פתוח בימים א-ה 08:30-15:30 סגור ביום שישי פתוח בשבת 08:30-13:00

 

סניף נצרת יעבוד כרגיל פתוח בימים ב-ו' 08:30-15:30 ביום שבת 08:30-13:00 ביום ראשון סגור.

.

 

התכתבות באמצעות דואר ישראל, ופקסימיליה.

פנייה לממונה על פניות הציבור באמצעות פקס או הודעת דואר אלקטרוני (פרטים מוצגים בהמשך).

השירות ייתן מענה לתקשורת זמינה בפריסה גיאוגרפית המתאימה לצרכים וכן ייתן מענה לתקופות שיא, החלות במיוחד לאחר חופשות ארוכות וחגי ישראל.

הממונה על פניות הציבור

החברה מעודדת את לקוחותיה להעיר לה על השירות שהיא מעניקה, לחלוק על החלטות החברה ולהשיג עליהן ואף להתלונן, מתוך אמונה שביקורת מביאה לשיפור בשירות.

החברה מאפשרת נגישות גבוהה ופשוטה לאגפי השירות השונים וכן למחלקת פניות הציבור תוך קיום אפיקי תיקשורת טלפונית ודיגיטלית . לקוחות החברה יוכלו להשיג

על רמת השירות הניתן להם, באמצעות פניה לממונה על השירות בפול באמצעות פקס או במייל.

לידי אוסנת גרוסמן הממונה על פניות הציבור

בפקס  03-9519141

או במייל: mail@pool.org.il 
 

שירות באמצעות סניפי הפול

החברה רואה בסניפי הפול כ"חלון הראווה" שלה כלפי לקוחותיה הכפופים לרמת השירות כפי שהגדירה.

מדדי רמת שירות

 

החברה מקפידה לנהל בקרה ומדידה של מדדי רמת השירות במטרה לשפר את האיכות והמקצועיות של עובדיה. מדדים אלו מהווים כלי לבדיקת יעילות מתן השירות ללקוחות ולצורך מעקב ופיקוח.

 

להלן מדדי השירות להם ישאף הפול לספק ללקוחותיו באופן שוטף ובתקופות שיא

 

 תחום פעילות

 מדדים לבדיקת הפעילות

תביעות

 מענה לטלפונים

 עד 5 דקות המתנה

 מענה למכתבים

 עד 21 ימי עסקים

 מענה להודעות טלפוניות

 עד 4 ימי עסקים

  חיתום

מענה לטלפונים

 עד 5 דקות המתנה

מענה למכתבים / דואר אלקטרוני

עד 7 ימי עסקים

מענה טלפוני להודעות

באותו היום  (עד 8 שעות עבודה)

מענה בנושא חיתומט

באותו היום (עד 8 שעות עבודה)

נושאי חיתום: השבתה, הקפאה או ביטול לפוליסות לא בתוקף

עד 7 ימי עסקים

אישור לבתי משפט או משטרה או הוצל"פ

עד 7 ימי עסקים

סניפי הפול

מענה טלפוני

עד 5 דקות המתנה

מענה למכתבים

עד 7 ימי עסקים

מענה טלפוני להודעות

באותו היום (עד 8 שעות עבודה)

הפקת פוליסות ותוספות במקום

מיידי

שאלות כלליות

עד 7 ימי עסקים

כספים

מענה לטלפונים

עד 5 דקות המתנה

מענה למכתבים בנושאי המחאות

עד 5 ימי עסקים

פניות הציבור

מענה למכתבים/פקס

עד 30 ימים

מענה טלפוני להודעות

באותו היום (עד 8 שעות עבודה)

מענה לפניות  באתר עד 3 ימי עסקים

 


 
עבור לתוכן העמוד